İstanbul’un 39 ilçesi içinde, tüketici şikâyeti sıralamasında Kadıköy’ün beşinci sırada olduğunu belirten Tüketici Örgütleri Federasyonu Genel Başkanı Fuat Engin, “Tüketici haklarının korunması için bilinçli olmak ve örgütlü mücadele şart” diyor
Erhan DEMİRTAŞ
Tüketici hakları milyonlarca kişiyi ilgilendiren bir konu. Hizmet ve mal satın alırken yaşadığımız sorunlar her geçen gün artmaya devam ediyor. 15-21 Mart Tüketici Haftası kapsamında, tüketicilerin nelere dikkat etmesi gerektiğini ve tüketicilerin hak arama mücadelesini Tüketici Örgütleri Federasyonu Genel Başkanı Fuat Engin ile konuştuk.
Tüketiciler olarak ne kadar bilinçliyiz?
Tüketiciler olarak bir bilinç düzeyi yakaladığımızı söyleyebilirim. Özellikle 6502 sayılı kanunun 28 Mayıs 2014 tarihinde yürürlüğe girmesiyle birlikte, tüketiciler elektrikte uygulanmaya başlayan kayıp kaçak bedellerinin ve kredi kartlarından alınan ücretlerin, kredilerden alınan masrafların geri alınması sürecini doğru takip ederek hak arama mücadelesini önemli oranda geliştirdi. Tüketici derneklerinin de bu alanda yaptığı çalışmalar, hak arama mücadelesinde önemli katkı sağladı.
Bu dönem itibarıyla, tüketici hakem heyetlerine başvuru altı milyona ulaşmış durumda, bu da gösteriyor ki tüketicide bilinç düzeyi artıyor. Ancak bilinçli bir tüketicinin yapması gereken en temel şeyler; ihtiyacını doğru saptayarak, kıyaslama ve karşılaştırma yaparak satın alma işlemini gerçekleştirmektir. Ayrıca bilinçli bir tüketici satın aldığı malın belgesini mutlaka almalı ve saklamalı. Biz toplum olarak genelde aldığımız malın belgesini alırız ama saklamak gibi bir alışkanlığa sahip değiliz.
GÖNÜLLÜ EVLERİNDE EĞİTİM
Derneğiniz bu alanda ne tür çalışmalar yürütüyor?
Kurucu başkanı olduğum Tüketici Bilincini Geliştirme Derneği (TÜBİDER) 1997 yılında, Tüketici Örgütleri Federasyonu (TÖF) ise 2008 yılında Kadıköy’de kuruldu. TÜBİDER olarak okullarda ve sivil toplum kuruluşlarında bilinçli tüketici eğitim çalışmaları yapıyoruz. Mart ayından başlayarak, Kadıköy Belediyesi’nin gönüllü evlerinde de tüketici bilincini geliştirmeye yönelik eğitim çalışmalarımız başlayacak. Ayrıca bu süreçte konumuzla ilgili mevzuatın oluşturulması konusunda çalışmalarımızı sürdürüyoruz. Gümrük ve Ticaret Bakanlığı ile ortak çalışmalar yürütmenin yanında İstanbul’un il ve ilçe hakem heyetlerinde arkadaşlarımız üye olarak görev yapmaktalar.
Tüketici Örgütleri Federasyonu ise bu alanda öncü örgütleri bir araya toplayarak çatı örgütünü oluşturuyor. TÖF bünyesinde bugün itibariyle yedi tüketici örgütü yer almaktadır.
TÜBİDER, telefon, internet gibi iletişim araçları yoluyla ve bizzat merkeze gelen tüketicilere hukuki danışmanlık ile hukuki destek hizmeti vermektedir. Ayrıca, Avrupa Birliği kurumları ile de işbirliği halindeyiz. Tüketicinin haklarının korunması ve bilinç düzeyinin artırılmasına yönelik bir dizi çalışma ve projeler yürüttük/yürütüyoruz.
BELEDİYELER DENETLEMELİ
Tüketici haklarının korunmasıyla ilgili yerel yönetimlerin üzerine düşen görevler var mı?
Bilindiği gibi Tüketicinin Korunması Hakkındaki Kanunun ilgili hükümleri gereğince satışa sunulan mal ve hizmetlerde fiyat etiketi ve tarife listeleri konulması zorunludur. Bu konuda denetim yetkisi kanunla belediyelere ve ilgili bakanlık olan Gümrük ve Ticaret Bakanlığına verilmiştir. Belediyeler kendi görev alanlarındaki iş yerlerini fiyat etiketi ve tarife listeleri yönünden denetleyerek, tüketicinin aldatılmasının önüne geçerler. Örneğin bir işyerinde indirim uyguladığında, indirimli ürünün fiyatı yanında indirim oranı ve eski fiyatın da yer alması zorunludur. Ayrıca bir ürünün etiket/tarife fiyatı ile kasa fiyatı aynı olmalıdır. Aksi durumda düşük olan fiyattan ürün tüketiciye satılmak zorundadır. Tüm bu açılardan belediyeler ekipler oluşturarak ve tüketici dernekleriyle işbirliği yaparak gelen şikâyetleri değerlendirecekleri gibi rutin denetimler de yaparak kentinde yaşayan tüketicileri korumak zorundadırlar. Ancak görüyoruz ki belediyeler bu görevi yerine getirmemektedirler.
Kadıköy Belediye’sinin bu konuda çalışmaları var mı?
Kadıköy Belediyesi de tüketici dernekleriyle işbirliği içinde, fiyat etiketi ve tarifelere yönelik ortak çalışmalar yaparak, Kadıköylü tüketicilerin bu konuda yaşadığı sorunları büyük oranda çözmüş ve aldatılmalarının önüne geçilmiş olacaktır.
EN ÇOK ŞİKÂYET BANKALARDAN
Tüketici Hakem Heyeti’ne yapılan şikâyet başvuruları daha çok nelerden oluşuyor?
Son dönemde bankacılık hizmetlerinde yaşanan uyuşmazlıklarla ilgili başvuru sayısı açık ara önde. Bu dönem itibariyle yapılan 6 milyon başvurunun yaklaşık yüzde 70’i bankacılık hizmetlerinden kaynaklanmaktadır. Diğer yandan ayıplı mallar uyuşmazlıklarda önemli bir yere sahip, burada da en fazla şikâyet cep telefonları ve elektronik cihazlardan kaynaklıdır. Sözleşmelerdeki haksız şartlardan kaynaklı sorunlar da oldukça fazla.
Kadıköylü tüketiciler, Hakem Heyeti’ne ne oranda şikâyette bulunuyor, bu konuyla ile ilgili sayısal bir bilgi var mı?
Kadıköy ilçesinde yapılan şikâyet oranları Türkiye ortalamasından çok farklı değil. Kadıköylülerin ekonomik nedenlerinin, kültürel ve de eğitim düzeyinin yüksek olmasının, tüketim davranışlarına çok da yansıdığını söyleyemeyiz. Önemli ölçüde dikkat eksikliğini ve “aman sendeciliği” sorunların ortaya çıkmasının ya da yaşanmasının nedenleri olarak sayabiliriz. Tüketici Hakem Heyeti’ne yapılan uyuşmazlık başvurularının, İstanbul’un 39 ilçesi içinde değerlendirdiğimizde, Kadıköy’ün ilk beşte olduğunu görüyoruz. Bunun da iki açıklaması var. Birincisi şu; Kadıköylü tüketici çok bilinçli ve hak arama mücadelesi yürütüyor. İkincisi ise, Kadıköylü tüketici haklarını bilmiyor ve tüketici bilinci sanıldığı kadar yüksek değil. Çünkü mal hizmet alımında dikkatli davranmadığı için çok sorunla karşılaşıyor. Bana göre ikinci neden daha öne çıkıyor.
HAKLARIMIZ NELER?
Son olarak tüketicilere haklarından biraz bahsedebilir misiniz? Satın aldığımız malda, ilk altı ay içinde bir ayıplı durum çıkarsa, tüketici satıcıya ayıp bildirimde bulunarak tamir, değişim, bedel indirimi ya da bedel iadesi haklarından birini talep edebilir.
Sonra ki süreçte ortaya sorun çıkması durumunda ise ayıplı ürün servise gönderilerek servis fişi alınmalı, ikinci kez ayıp çıkması durumunda ise hak talep edebilir.
20 iş günü içinde ayıplı malın tamir edilmesi gerekir. Tamir 10 gün içinde gerçekleşmezse tüketiciye emsal bir ürün verilmelidir. Bu süre otomobillerde 30 iş günüdür.
Tüketicilerin satın aldığı malın asgari garanti süresi iki yıldır. Daha fazla garanti süresi verilebilir. 2 yıldan daha az garanti süresi söz konusu olamaz.
Tüketiciler mal ya da hizmet satın alırken ihtiyacını doğru saptamalı, araştırmadan, kıyaslamadan asla satın alma davranışında bulunmamalıdır.
“Çözüme ulaşmak daha kısa sürmeli”
Tüketici Hakları Haftası nedeniyle Kadıköy sokaklarını gezdik; esnaf ve tüketicilerle, Hakem Heyeti’ne başvuran Kadıköylülerle konuştuk:
Can Gökmen(Esnaf):
Bir esnaf olarak tüketici hakları hakkında ne düşünüyorsunuz? Bu soruyu ancak kendi sektörüm için cevaplayabilirim. Tekstil için müşteri memnuniyetini ön planda tutan bir durum var. Kısmen yasaların kısmen de alışkanlıklarımızın sağladığı bir şey. Misafirperverlik ve müşteri her zaman haklıdır inancı.
Ürün değişim talebiyle karşılaşıyor musunuz?
Bu konu biraz bıçak sırtı. Değişim talebi sürekli karşılaştığımız bir durum ve bu gayet doğal, yaptığımız işin de gereği. Ben konuya iyi niyet noktasından yaklaşıyorum. Her iki taraf için de, hem tüketici hem esnaf açısından. İyi niyet suiistimal edilmedikçe değişim de işimizin bir parçası.
Esnaf ile tüketicinin haklarını koruyan bir düzenleme mümkün mü?
Tekstildeki durum gıda için geçerli olmayabilir. Sektör bazlı ve iyi niyet esaslı, esnaf odaları ve tüketici derneklerinin bir araya gelerek değişik yasalara ön ayak olması pek tabi mümkün.
Özlem Yurtşen (Tüketici)
Tüketici Hakları Haftası olduğunu biliyor musunuz?
Hayır, bilgim yoktu. Haklarımı ve nereden bilgi alabileceğimi biliyorum ama bir haftası olduğunu bilmiyordum.
Haklarınızı bildiğinizi söylediniz. Satın aldığınız ürünlerle ilgili bir sorun yaşadınız mı?Evet, İstanbul'a taşınmadan önce yaşamıştım, epey uğraşmış sıkıntı çekerek çözmüştük.Yerel bir üreticiden mobilya almıştık, eve getirdiğimizde çekmecelerinde kusur olduğunu fark ettik. Vida yerlerinden mobilya şişmiş ve çatlamıştı. Üreticiye gittik ama kusuru kabul etmedi, ‘nereye istiyorsanız başvurun benim malımda sorun yok’ dedi.
Biz de tüketici hakları derneğine başvurduk, dilekçeler, randevular sonrasında ancak aylar sonra ürünü kontrol etmek için denetçi gelebildi. Kontrol sonrasında kusurlu oldukları belirlendi ama sonuçlanması 6 aya yakın sürdü.
Tüketicinin haklarını tamamıyla güvence altına alan ve daha kısa sürede çözüm yaratan bir sistem olmalı bence.
NEDEN TÜKETİCİ HAKEM HEYETİNE BAŞVURDUNUZ?
Yıldız Utku
Büyük bir ayakkabı mağazasından oğluma ayakkabı hediye aldım. Aldığım ayakkabı oğlumun ayaklarını parçaladı. Geri götürdük, olabilir dediler. Uzun süre değiştirmek için uğraştım ama ayakkabıyı geri almıyorlar. Ben de son çare olarak Tüketici Hakem Heyetine başvurdum. Umarım buradan olumlu bir sonuç çıkar.
Burcu Sümer Cankurtaran
Son 10 yıllık kredi kartı aidatlarını geri almak için ilk önce bankaya gittim, evrakları aldım şimdi de tüketici hakem heyetine başvurdum. Bankadakiler paranın iade edileceğini söyledi. Şimdi evraklarımı heyete verip olumlu bir sonucun çıkmasını bekleyeceğim.
Peki, daha önce Kadıköy’de bir ürün değiştirirken sorun yaşadınız mı?
Aslında ben Kadıköy’e yeni taşındım. Son 6 aydır Kadıköy’de oturuyorum. Bu süre içinde de Kadıköy esnafı ile bir sorun yaşamadım.
Ahmet Berkay Özdemir
Kredi kartlarından alınan dosya masraflarının iade edilmesi için başvurdum. Haksız kazanç sonuçta. Bu ülkede her adımda bir haksızlıkla karşılaşıyoruz zaten. Bankalar paraya para demiyor, bu sefer de biz alalım onlardan. Haksız kazanç olmaması gereken bir şey bunu engellememiz lazım.
Tüketiciyi koruyan yasalar yeterli mi sizce?
Bu konu hakkında çok fikir sahibi değilim ama işi çok yokuşa sürüyorlar, daha pratik bir sisteme ihtiyaç var bence.
Kadıköy esnafından memnun musunuz ya da aldığınız bir ürünü değiştirirken sorun yaşadınız mı?
Genelde bu tarz şeylerle uğraşmayı sevmiyorum. Dosya masraflarını geri almak istememin sebebi de biraz yüklü bir meblağ olmasından kaynaklı. Aslında hakkımızı korumamız lazım ama buna ayıracak vaktim olmuyor.
Nesrin Barak
Dosya masraflarını geri alabilmek için başvurdum. Tabi daha öncesinde Tüketici Derneği’ne müracaat ettim. Benimle çok ilgilenip, dosya masraflarını geri alabilmem için beni bilgilendirdiler. Evraklarımı hazırladım. Ancak bu konu hakkında çok fazla dosya var. Ne zaman sonuçlanır bilmiyorum.
Ben emekli öğretmenim sonuçta aldığımız maaş belli. Yani sonuçta bu haksız bir uygulama. Umarım kısa sürede paramı geri alırım da az da olsa yaram kapanır.
Tüketici Hakem Heyeti sorunlarla ilgileniyor mu sizce?
Evet, çok güzel şekilde ilgilendiler benimle. Onların da işi çok zor. Önlerinde yığınla dosya var ama ben bir sorun yaşamadım.
Kadıköy’de yaşayan biri olarak Kadıköy esnafının tüketici ile ilişkisi nasıl sizce? Örneğin aldığınız ürünü değiştirirken sorun yaşadınız mı?
Evet yaşadım. Hatta iki defa başıma geldi. Aldığım ürünler arızalı çıktı ama iade edebildim. Kadıköy esnafının da bu konuda çok katı olduğunu düşünmüyorum.
