Kadıköy 7/24 dinlemede
Ne hafta sonu, ne gece ne sokağa çıkma yasağı… Kadıköy Belediyesi Çağrı Merkezi çalışanları korona günlerinde gece gündüz demeden Kadıköylülerin istek ve şikâyetlerini dinleyip çözüm bulmaya uğraşıyor
“Kadıköy Belediyesi Çağrı Merkezi, adım Mert, size nasıl yardımcı olabilirim?”
Murat, Hasret, Mert, Can, Didem… Bu isimler korona günlerinde büyük özveri ve fedakârlıkla çalışan Kadıköy Belediyesi çalışanlarının isimleri. 7/24 hizmet veren Kadıköy Belediyesi çağrı merkezi, korona virüsü salgınından beri daha fazla çalışanla ve daha fazla özveriyle hizmet veriyor. Çünkü salgından beri belediyeye yapılan çağrılar neredeyse on kat artmış durumda. Daha önceleri vergi zamanları hariç günde gelen 300- 400 çağrı şimdilerde 4 binlere ulaşıyor.
Biraz daha sakin olur düşüncesiyle haftasonu ziyaret ettiğimiz birim yeni duruma göre yeniden düzenlenmiş. Salgın nedeniyle hizmet verilemeyen birimlerdeki çalışanlar çağrı merkezine kaydırılmış, çağrı merkezinin bulunduğu oda da sosyal mesafe gerekliliğine uygun hale getirilmiş. Artık 8 ayrı odada, gelen çağrılara yanıt veriliyor. Her odada büyüklüğüne göre 3 ya da dört kişi çalışıyor. Çağrı Merkezi çalışanlarından Mert Çimşir, mesaiye nasıl başladıklarını, “Maskelerimizle geliyoruz, ellerimizi yıkayıp burada maskelerimizi tekrar değiştiriyoruz. Masalarımızı temizledikten sonra sistemi açıp gelen çağrılara yanıt vermeye başlıyoruz” diye anlatıyor. Her çalışanın kendine ait kulaklığı var.
60 KİŞİLİK EKİP
Daha önce 14 çalışanın çalıştığı birimde şimdi, dönüşümlü olarak çalışan ortalama 60 kişiyle Kadıköylülere hizmet vermeye çalıştıklarını anlatan çağrı merkezi sorumlusu Ebru Taner, bir çalışan ortalama 100 civarında çağrıyı yanıtladığını söylüyor. Her çağrının uzunluğu değişiyor. Bir dakika içinde biten çağrılar da oluyor yaklaşık on dakika süren çağrılar da. Çalışanlar tüm çağrılara aynı duygu ve yaklaşımla yardımcı olmaya çalışıyor.
Korona salgınından önce gelen çağrı nedenleri ile bugünlerde yapılan çağrı nedenleri elbette oldukça farklı. Aramaların sınıflandırmasını sorduğumuzda en çok hijyen paketi için arandıklarını söylüyorlar. Kadıköy’de ikamet eden vatandaşlara yapılmaya çalışılan hijyen paketi dağıtımı için her arayandan mutlaka kayıt alınıyor. Maskeler eczanelerde de satılmadığı ve 5 paketlik setler pek çok insana ulaşmadığı için yurttaşlar maske ihtiyacının karşılanmasını istiyor. Maske, kolonya ve sıvı sabunun olduğu hijyen paketi dağıtımı yine belediye ekipleri tarafından aralıksız yapılıyor lakin çok fazla talep olduğu için dağıtımlar ancak sırayla yapılabiliyor.
Ebru Taner diğer çalışmaları da şöyle özetliyor; “65 yaş üstü yaşlı vatandaşlarımızın haftada bir kere market alışverişlerini yapıyoruz, yine 65 yaş üstü vatandaşlarımızın evlerine günde 2 öğün sıcak yemek dağıtımı yapıyoruz. Maddi durumu kötü olan vatandaşlarımıza erzak dağıtımı yapıyoruz reçetesi ve raporu olan vatandaşlarımıza ilaç alımlarını yapıyoruz”
Doğancan Tüllüoğlu da, gelen diğer talepler arasında sokak hayvanları için mama talebi olduğunu ekliyor. “Mama vermiyoruz ama ekiplerimiz vatandaşların belirttikleri noktalara mama bırakıyor” diyor.
SAHA EKİBİYLE SÜREKLİ İLETİŞİM
Çalışanlar saha ekipleriyle telsiz ve whatsapp hattı üzerinden sürekli iletişim halinde oluyor. Acil durumlar saha ekiplerine bildiriliyor ve çözüme ulaşması sağlanıyor.
Mert Çimşir aynı zamanda yönlendirme yaptıklarını da anlatıyor: “Vatandaşları, bilmedikleri konularla ilgili aradıklarında yönlendirme yapıyoruz. Devlet pandemiden ötürü bin liralık bir yardım yapıyor. Vatandaşlar yardım için nereye başvuru yapacağını bilmiyor. Veya seyahat, sokağa çıkma izni için nereyi aramaları gerektiği konusunda yönlendiriyoruz. Seyahat izni için 199’u arayıp E-Devlet üzerinden başvuru yapabiliyorlar. Yine E-Devlet’te “pandemi sosyal yardım ödemesi” diye bir başlık var veya bakanlığın yardım çağrı hattı 144’den yapabiliyorlar. Büyükşehir Belediyesi’ne yapacakları şikayetleri biz alıp sistem üzerinden yönlendiriyoruz. Ya da kendilerinin başvurması gereken bir şey olduğunda 153’ü aramaları konusunda yönlendiriyoruz. Kadıköy’de altyapı sorunları ile ilgili kurulmuş bir whatsapp hattımız var. Ayedaş, İSKİ, İGDAŞ, Superonline vb gibi gelen şikâyetleri o hatta yönlendiriyoruz. Kısaca gelen tüm talep ve şikâyetleri çözmek için elimizden geleni yapıyoruz”
Sokağa çıkma izni ile ilgili kendilerine çok talep geldiğini anlatan çalışanlar, “Bu konuda bizim yapabileceğimiz bir şey ne yazık ki yok. Ancak sokağa çıkamayan vatandaşların acil ilaç, ekmek gibi ihtiyaçlarını ekiplerimizin karşılaması için yönlendirme yapıyoruz” diyor.
“BİRAZ DAHA ANLAYIŞ…”
“Teşekkür eden oluyor mu?” sorumuza “az da olsa oluyor” diye yanıt veriyorlar. Teşekkürler genellikle belediyenin web sitesinde yer alan E-belediye https://eybs.kadikoy.bel.tr/ebelediye modülündeki istek ve şikâyet bölümüne yapılıyormuş. Bu arada telefonda beklemek istemeyen yurttaşların belediyenin web sayfası üzerinden istek ve şikâyetlerini iletebileceklerini de ekliyorlar.
Bütün aramaların kayıt altına alındığı sistemde her çağrı maalesef yurttaşın istediği, umduğu gibi sonuçlandırılamıyor. Belediyenin olanakları, yurttaşların koşulları, öncelikler gibi farklı pek çok neden var. Son sorumuz “Sizin Kadıköylülerden beklentiniz ne?” oluyor; “Biz vatandaşlarımız için elimizden geleni yapıyoruz. Sadece, onlardan biraz daha anlayış istiyoruz.” diyorlar.